בינה מלאכותית בשירות לקוחות: צ'אטבוטים ומערכות לשיפור השירות וחוויית המשתמש

טכנולוגיות AI, כמו צ'אטבוטים ומערכות המלצה אישית, משתלבות בצורה יוצאת דופן בעולמות השירות והתמיכה בלקוחות, והן מציעות לארגונים דרך יעילה וחדשנית לשיפור מערך השירות. המערכות בעלות יכולות טכנולוגיות גבוהות ומאפשרות לבצע מגוון פעולות כמו ניתוח נתונים, אלגוריתמים של למידת מכונה (Machine Learning) לצרכים שונים ובעיקר לספק חווית שירות יוצאת דופן לצד לקוחות נאמנים שחוזרים שוב ושוב.

נראה כי השוק לגמרי הולך לכיוון של בינה מלאכותית ובעתיד הוא יחליף שירותים בסיסיים אנושיים במטרה גם לחסוך בכוח אדם, להציע זמינות מהירה יותר 24/7 וגם כדי לשפר את חווית הלקוח ולהפוך את השירות מדויק יותר בזמן אמת.

מהן מערכות צ'אטבוטים ומערכות המלצה אישית?

מהם צ'אטבוטים ואיפה ניתן לשלב אותם?

למעשה, מכינים שאילתות מוכנות מראש על בסיס שאלות פופולריות ובהתאם לכך מתכנתים סנריוים שונים של שיחות. בדרך זו הלקוח מקבל חווית שירות הזהה למענה אנושי.

את הצ'אטבוטים ניתן לשלב במגוון מקמות בהם לקוחות מקבלים שירות כמו באפליקציות, באתרי אינטרנט, וואטסאפ עסקי ולעיתים גם במוקדי שירות טלפוניים. אין ספק שהטכנולוגיה משפרת באופן משמעותי את נגישות השירות, מאפשרת תגובה מהירה ושומרת על קשר ישיר עם הלקוחות 24/7. נזכיר שבעידן מהיר עם תחרות כל כך גדולה, מהירות התגובה היא משמעותית, הרי גולש רוצה תשובות כאן ועכשיו.

מהן מערכות המלצה אישית?

מערכות המלצה מבוססות בינה מלאכותיות (AI) מנתחות נתוני משתמשים כדי להציע להם מוצרים או שירותים מותאמים אישית, כמו שפועל אלגוריתם ההמלצות של נטפליקס או אמזון המציעים ללקוחות שירותים או מוצרי דומים לצפייה או לרכישה. מערכות אלו מכילות טכנולוגיות של למידת מכונה ומזהות דפוסים והתנהגויות של משתמשים, וכך למעשה מספקות להם הצעות ייחודיות על בסיס תחומי העניין שלהם, היסטוריית הקניות ונתונים נוספים.

חשוב לדעת - המטרה העיקרית של מערכות אלה היא ליצור חוויית משתמש המותאמת בדיוק לצרכים של הלקוח, תוך חיזוק הקשר הרגשי עם המותג ולהגדיל את אחוזי המכירות.

אינטגרציה בין צ'אטבוטים והמלצות אישיות

בשנים האחרונות, ישנם שילובים מתקדמים בין צ'אטבוטים לבין מערכות המלצה אישית, המאפשרים לצ'אטבוט להציע מוצרים ושירותים בהתאם לפרופיל ולפעילות הלקוח. שילובים אלו מתאפשרים הודות לשיפור היכולת של צ'אטבוטים להבין את ההקשר והעדפות הלקוח ולתת לו המלצות מותאמות. למעשה, טכנולוגיה זו מאפשרת לספק חווית לקוח מרשימה ומותאמת אישית ואף להגדיל את ההמרות והמכירות, בזכות הנגישות והאינטראקטיביות של הצ'אטבוטים החכמים.

קצת על החידושים בתחום הצ'אטבוטים ומערכות המלצה אישית

ההתפתחות המהירה של טכנולוגית בינה המלאכותית שיפרה את יכולות הצ'אטבוטים וההמלצות האישיות כך שהם מספקים שירות יעיל יותר. צ'אטבוטים מתקדמים מסוגלים להבין הקשר רחב יותר של נושאים בשיחה, לעקוב אחרי אינטראקציות קודמות ולבצע התאמות תוך כדי שיחה עם הלקוח. בנוסף, ישנן מערכות המלצה אישית שמבוססות על למידת העדפות של הלקוחות בזמן אמת, ומאפשרות למשתמשים לקבל תכנים מותאמים אישית בעודם גולשים באתר, כלומר בזמן אמת. כלים אלו עוזרים לארגונים להפחית תלות בשירות הלקוחות ולהגביר את שביעות הרצון.

היתרונות של שילוב בינה מלאכותית בשירות לקוחות

חיסכון בכוח אדם – מערכות AI מאפשרות לבצע משימות שונות ולתת מענה לשאלות נפוצות של גולשים, מה שמפחית את הצורך בהעסקת נציגי שירות לקוחות, במיוחד במשימות בסיסיות או בשאלות שחוזרות על עצמם יום יום.

זמינות 24/7 – צ'אטבוטים מסוגלים לספק שירות רציף ומהיר ללקוחות, ללא תלות בשעות עבודה או בנציגי שירות אנושיים, דבר המשפר את חווית הלקוח. למעשה, זהו סטנדרט בסיסי בחוויית שירות. נזכיר שלגולשים יש אפס סבלנות, והם רוצים מידע כאן ועכשיו על מנת לרכוש או לבצע פעולות אקטיביות שונות.

תמיכה בשפות רבות – בעזרת טכנולוגיות עיבוד שפה טבעית, ניתן להפעיל צ'אטבוטים ותוכנות המלצה במגוון שפות, וכך לפנות לקהלים רחבים ומגוונים. זהו פרמטר יעיל מאוד עבור חברות גלובליות.

ניטור ושיפור השירות – מערכות AI מאפשרות איסוף נתונים על אופן השימוש של הלקוחות בשירות, כך שניתן לשפר תהליכים ושיטות שירות בצורה שוטפת בהתאם לצורכי המשתמשים.

המלצות מותאמות אישית – מערכות אלו מציעות ללקוח מוצרים ושירותים המותאמים אישית להעדפות שלו, מה שמגביר את תחושת הקרבה למותג, כמו גם משמרת את הלקוח.

חוויית משתמש מותאמת אישית – צ'אטבוטים מסוגלים להכיר את הלקוח ולהתאים את השיחה לפי העדפותיו והיסטוריית האינטראקציות שלו עם החברה, מה שמעניק חוויה נעימה ומותאמת אישית.

שיפור האמינות ושביעות הרצון של הלקוחות – כאשר לקוח מקבל שירות מהיר, מותאם ומדויק, הדבר תורם להגברת האמון במותג ומוביל להעלאת שביעות הרצון.

דוגמאות לארגונים המיישמים טכנולוגיות AI בתהליכי מכירה/שירות

אמזון – מציעה מערכת המלצות חכמה, ולכן גולשים יהנו מהצעות של מוצרים מותאמים אישית בהתאם להיסטוריית הגלישה והרכישות שלהם, מה שמגדיל את המכירות.

נטפליקס – מערכת ההמלצות של נטפליקס מנתחת דפוסי צפייה ומציעה תוכן מותאם אישית למשתמשים על מנת לשפר את חוויית הצפייה ולגרום להם לצפות שוב.

חשיבות בחירת בית תוכנה מקצועי לפיתוח צ'אטבוטים

בחירת בית תוכנה מקצועי לפיתוח צ'אטבוטים, היא בהחלט קריטית להצלחה של שילוב טכנולוגיית בינה מלאכותית בשירות הלקוחות של הארגון. חשוב לבחור בית תוכנה בעל ניסיון בתחום, שמסוגל להבין את צרכי העסק ולהציע פתרונות מותאמים אישית, כמו גם יסייע בבניית אסטרטגיית מתאימה, בהדרכת צוותי השירות, ובתחזוקה שוטפת של המערכת כדי לשפר את חוויית הלקוח ולייעל פלאים את מתן השירות ללקוחות